تجربه سالیان متمادی ما در اجرا و نگهداری پروژه های پورتال نشان می دهد، یکی از عوامل موفقیت مهم در تامین رضایت مشتری از سرمایه گذاری برای ایجاد پورتال سازمانی، تا حد زیادی به شخص کارشناسی که به عنوان نماینده ی خود در دوره ی پشتیبانی به ما معرفی می نماید وابسته است. در ادامه مطلب سعی بر این است، مواردی که باعث اهمیت عامل موفقیت ذکر شده هستند بیان شود.
گرچه مهم است مشتری، سطح سرویس(SLA) ، متناسب با حساسیت های سازمان خود را در دوره پشتیبانی و نگهداری پورتال، مشابه هر نرم افزار دیگری درست انتخاب کرده باشد اما از آن مهمتر سطح مهارت کارشناسی است که به عنوان مدیر پورتال و نماینده خود در ارتباط با شرکت تعیین می نماید.
ارائه خدمات پشتیبانی فقط به نماینده آموزش دیده
در کلیه قراردادهای پشتیبانی ما این شرط قید شده است که خدمات پشتیبانی فقط به نماینده آموزش دیده مشتری ارائه می گردد. چرا ؟ چون از دید سطح سرویس پشتیبانی ارائه شده، مشتری باید روش استفاده از محصول خریداری شده را بلد باشد یا ابتدای کار آموزش ببیند. رویه اجرای پروژه در شرکت ما به شکلی است که مدیر پورتال و نماینده مشتری حین اجرای پروژه پورتال، آموزش های لازم را دریافت می کنند. طبیعی است کارشناس مربوطه هر چه مهارت و ظرفیت بالاتری داشته باشد در دوره نگهداری پورتال، مشتری راحت تر خواهد بود و به مشکلات کمتری برخورد خواهد نمود و از طرفی هزینه ی خدمات جانبی دوره پشتیبانی نیز به شدت کاهش می یابد.
از طرفی با توجه به اینکه قرارداد نگهداری و پشتیبانی پورتال، در رسته برونسپاری خدمات قرار می گیرد و در کلیه قراردادهای برونسپاری یکی از عوامل موفقیت، الزام بهره مندی دانشی خدمات گیرنده در موضوع برونسپاری شده است، اینجا نیز مستثنی نیست و به همین دلیل ما تاکید داریم نماینده مشتری می بایست آموزش دیده باشد.
ارائه خدمات پشتیبانی منحصرا به یک نماینده
چرا مشتری باید یک نماینده واحد در دریافت خدمات پشتیبانی داشته باشد؟ جدای از این که در هر قراردادی، منطقی است هر کدام از طرفین نماینده واحدی معرفی نمایند، این موضوع در دریافت خدمات پشتیبانی اهمیت بالاتری پیدا می کند. در طول زمان دریافت خدمات باعث افزایش سطح دانش نماینده ی مشتری می شود و در نتیجه کیفیت تعامل به جامعیت دانش کسب شده توسط نماینده مربوطه وابسته است، البته باید به ماندگاری نیرو اطمینان کافی داشت. از آنجا که کاربرد پورتال سازمانی به جهت ماهیت آن در اکثر واحد های سازمانی مشتری گسترش می یابد و ذاتا ساختاری توسعه پذیر دارد، اگر همه ی درخواستهای مشتری از طریق یک کانال مشخص و به صورت مدیریت و پالایش شده به مجری منتقل نگردد، محدوده عملکرد پورتال سازمانی از کنترل طرفین خارج می شود. همچنین وقتی مشتری چند نماینده معرفی نماید تعیین اولویت کارهای ارجاع شده معمولا با مشکل مواجه می شود.
نتایج بررسی آماری
بررسی آماری ارائه خدمات نگهداری و پشتیبانی پورتال سامان به مشتریان طی سالهای متمادی گذشته نشان می دهد ما باید روی موراد ذیل پافشاری نماییم:
الزاما، نماینده مشتری یک کارشناس واحد دارای مهارت کافی و ترجیحا همان شخصی باشد که در دوره اجرای پروژه آموزش های لازم را دیده است.
در صورت اجبار به تغییر نماینده مشتری، کارشناس جدید حتما آموزش های لازم را دریافت و جذب نماید.
توانایی و مهارت نماینده معرفی شده توسط مشتری ابتدا سنجش شود و چنانچه با حساسیت ها و سطح سرویس خواسته شده مشتری تطابق ندارد، از پذیرش کارشناس معرفی شده به عنوان نماینده مشتری در دریافت خدمات پشتیبانی خودداری گردد.
در مواردی که مشتری کارشناس متناسب معرفی می نماید، در حد امکان هدف ما در دوره پشتیبانی نیز بر انتقال دانش و یاددهی به وی تا صرفا حل مشکل ارجاع شده باشد.
در پایان اذعان می کنم، بدون استثنا در همه ی پروژه های موفق و شاخص اجرا شده توسط ما، نماینده مشتری، کارشناس ماهری بوده که دانش کاربردی پورتال سازمانی را به خوبی جذب نموده است. به همین منظور از این دسته مشتریان پورتال سامان، صمیمانه سپاسگزاریم.
