نگاهی به مقوله مدیریت دانایی محور

اساساً نوع نگاه ما به مدیریت دانایی با هرنوع نظریه یا رویکردی، باید به گونه ای باشد که در درجه اول بخواهیم نظام اداری، سازماندهی شرکتها و در سطح کلان ساختار حکومتی را برای خدمت رسانی بهتر به شهروندان اصلاح کنیم. در دو دهه گذشته رویکردهای متفاوتی برای دستیابی به این اهداف مطرح شده است.
در یک مرور سریع و کلی می توان برخی از این رویکردها را ذکر کرد: رویکرد کیفیت جامع درمورد سازمان ها و شرکت ها اعم از دولتی و خصوصی که خواهان بهبود مستمر هستند یکی از این رویکردها است.
در مقابل، کشورهایی که شرایط مساعدتری داشتند تلاش کردند پله ها را یکجا طی کنند و با توجه به فرصت اندک، روند توسعه را سریعتر بگذرانند. این شیوه عمل را مهندسی مجدد می نامند.
مهندسی ارزش نیز رویکرد دیگری است که درصدد است با حفظ سطح کیفیت (و یا حتی افزایش آن) ، هزینه ها را کاهش دهد.
تغییر رویکرد نسبت به نیروهای انسانی نیز ازجمله مسائل دیگری است که به شکلی متفاوت مطرح شد.
زمانی واحدهای کارگزینی انسان را به عنوان یک نیرو درنظر می گرفتند، درحالی که می توان به انسان به عنوان یک منبع نیز نگاه کرد. در این صورت باید این منبع توانمند شود و اگر بتوان این توانمندسازی را درکارکنان ایجادکرد می توان تغییرات زیادی را در سازمان به وجود آورد.
توجه به سرمایه فکری رویکرد دیگری بود که معتقدبود در یک سازمان تنها نیروی انسانی نیست که سرمایه است، بلکه به مشتری سازمان نیز می توان به عنوان یک سرمایه نگاه کرد، حتی «تأمین کننده ها» نیز به عنوان سرمایه موردبحث قرارگرفتند.
یک رویکرد نسبتاً جدید معتقداست آنچه به عنوان نوآوری و خلاقیت در سازمان اتفاق می افتد «سرمایه فکری» آن سازمان است و این سؤال مطرح شد که چگونه این سرمایه فکری را هدایت و سازماندهی کنیم؟ در پاسخ گفته شد باید مجموعه ای با عنوان مدیریت دانایی یا مدیریت دانش بر سازمان حاکم باشد تا بتواند از سرمایه انسانی و فکری به صورت بهینه استفاده کند. بنابراین سؤال بعدی این است که مدیریت دانایی و یا مدیریت دانش چیست؟
در یک نگاه گذرای تاریخی می توان گفت در جامعه کشاورزی، کار و زمین عوامل اصلی تولید محسوب می شدند. با گذر از جامعه کشاورزی و ورود به جامعه صنعتی، درکنار کار و زمین، سرمایه نیز به عنوان یکی از عوامل تولید قلمداد شد. با ورود به جامعه اطلاعاتی، دانش به عنوان عامل اصلی تولید مطرح شد به این دلیل که به کمک دانش از همان کار، زمین و سرمایه ارزش افزوده بیشتری حاصل می شود.
در زمینه سرعت رشد دانش و اطلاعات گفته شده است که ??درصد یافته های فناوری و ??درصد تمام دانش و اطلاعات فنی در جهان فقط در قرن بیستم تولید شده است. جالب این است که هر ?سال و نیم نیز حجم دانش دوبرابر می شود.
در باب اهمیت اقتصادی دانش و دانایی به این نکته اشاره می کنم که دانش در عصر حاضر به عنوان موتور رشد اقتصادی درآمده است. دانش به عنوان دارایی استراتژیک سازمانی قلمداد می شود و رشد روزافزون مشاغلی که بر پایه ایجاد و استفاده از دانش قرار دارند واقعاً موجب حیرت است. توزیع شغلی کارکنان در فعالیت های اقتصادی در کشور آمریکا در سال?? نشان می دهد که از مجموع شاغلین، ?‎/? درصد در بخش کشاورزی فعالیت می کنند، حدود ?? یا ??‎/? درصد در بخش صنعت و معدن فعال هستند که در مجموع کمتر از ??درصد می شود، بنابراین بیش از ?? درصد شاغلین در بخش خدمات فعالیت می کنند از ??درصدی که در بخش خدمات شاغل هستند، ??درصد آنها در زمینه تولید و توزیع اطلاعات فعال هستند. مسلماً اکنون که در پایان سال???? هستیم درصد شاغلین در بخش اخیر افزایش یافته است.
البته رشد بی سابقه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات تنها مربوط به کشور آمریکا نیست، بلکه در همه جای دنیا و از جمله در کشورهای در حال توسعه نیز قابل مشاهده است. در سال،???? از کل مشاغل خدماتی در سازمان های پیشرفته، ??درصد در پست های مرتبط با دانش شاغل بوده اند. این بدان معنا است که توانایی های فیزیکی افراد اهمیت کمتری یافته است و ما در حال حرکت به سمت کارخانه های بدون کارگر هستیم، کارخانه هایی که چند نفر در یک مرکز کنترل تمام کارخانه را اداره می کنند.
اشاره شد که هر ?سال و نیم یکبار حجم دانش دوبرابر می شود وعلاوه بر آن هر سه سال، نیمی از آن کهنه می شود و این موضوع برای اشخاصی مانند من که معلم هستند مهم است که به معلوماتی که در دو دهه پیش به دست آورده ایم غره نشویم و دائماً درصدد نو کردن دانش خود برآییم. باز در زمینه سرعت حیرت انگیز رشد دانش ، آمارها حکایت از آن دارند که در هر پنج دقیقه یک فرمول شیمی، در هر سه دقیقه یک رابطه فیزیکی و در هر پنج دقیقه یک موضوع جدید در علم پزشکی کشف، ایجاد و یا ابداع می شود.
همان طور که در مباحث قبلی اشاره شد اقتصاد دانش محور، اقتصادی است که در آن تولید، توزیع واستفاده از دانش نقش اصلی را در تولید ثروت ایفا می کند. در این زمینه، اینترنت به عنوان یک عامل هم افزایی در دانش جهانی مطرح شد. دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک نیز به عنوان محمل هایی جهت استقرار اقتصاد دانش محور مورد بحث قرار گرفتند. پیشرفت ICT به شکل گیری و گسترش آموزش الکترونیکی انجامید و دهکده جهانی تا حدود زیادی به واقعیت پیوسته است. ارتباطات سریع و دقیق از راه دور جانشین ارتباط سنتی رو در رو شده است. بخش خدمات به شکل غیرقابل تصوری در حال توسعه است. در چنین اقتصادهایی اولویت منابع مورد استفاده بنگاه های اقتصادی هم تغییر کرده است و نیروی انسانی متخصص به عنوان مهم ترین منبع مطرح شده وتوسعه و آموزش نیروی متخصص دراولویت برنامه های سازمان های پیشرو قرار گرفته است. به عنوان مثال سود شرکت IBM در سال???? معادل ?‎/? میلیارد دلار بوده است که ?‎/? میلیارد دلار آن صرف تحقیق و توسعه و آموزش شده است، یعنی آموزش، تحقیق و توسعه نه به عنوان هزینه بلکه به عنوان سرمایه گذاری تلقی می شود.
در کشور ما نیز بحث اقتصاد و مدیریت دانایی محور در قانون برنامه چهارم توسعه مطرح شده است. در فصل دوم،تعامل فعال با اقتصاد جهانی و در فصل چهارم، توسعه مبتنی بر دانایی در چارچوب مواد قانونی مورد تأکید قرار گرفته است. در مواد?? ، ?? و ?? این برنامه که در زمینه توسعه مبتنی بر دانایی است، ارتقا و توانمندسازی سرمایه انسانی، کاهش فاصله سطح دانش و مهارت نیروی کار کشور با سطح استانداردهای جهانی و توجه جدی به نظام آموزش های فنی و حرفه ای مطرح شده است.
با توجه به دستاوردهای جهانی و اهداف برنامه چهارم توسعه می توان پرسش محوری این جلسه را چنین مطرح کرد که دانش و دانایی ومدیریت آن به چه معنا است و دید ما نسبت به آن چگونه است؟ اگر ساده ترین اجزای دانش را داده ها بدانیم در این صورت داده ها، سمبل ها یا نشانه هایی از چگونگی و کمیت واقعیات هستند. این که جمعیت ایران ??میلیون نفر است و یا GNP یک کشور فلان مقدار است داده های خام هستند. اطلاعات، زمانی ایجاد می شود که انسان به این داده ها معنا ببخشد. بخشی از این معنا از طریق ترکیب داده ها زیر چتر یک نظریه یا تحلیل علمی صورت می گیرد. حال می توان دانش را مجموعه ای از اطلاعات، تجربه، کارایی و آمادگی افراد قلمداد کرد.
یکی از ابعاد اهمیت مدیریت دانش و دانایی حفظ سرمایه های فکری است. در مورد خروج نخبگان از کشور، بحث های زیادی تحت عنوان مهاجرت یا فرار مغزها مطرح می شود، اما کمتر به آن توجه داریم که وقتی شخصی از سازمان خارج می شود چه اتفاقی می افتد. شخصی که از سازمان خارج می شود، در حقیقت دانش را از آن سازمان خارج می کند.
به بیان دیگر دانش در ذهن افراد دانشور به وجود می آید و به کار می رود و یکی از وظایف مدیریت دانش و دانایی این است که آنچه را که در ذهن افراد است استخراج کرده و در اختیار مجموعه سازمان قرار دهد. البته دانش در سازمان ها، نه تنها در مدارک و ذخایر دانش ، بلکه در رویه های کاری، فرایندهای سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می شود. بخشی از دانش را می توان به صورت مکتوب در اختیار افراد قرار داد، اما بخش دیگری نیز وجود دارد که در رویه های کاری، فرایندها، تجارب و شایستگی ها نمود پیدا می کند. دانش را می توان همچون سیالی تصور کرد که در دو شکل مجازی یا «غیرآشکار» و شهودی یا «آشکار» ظاهر می شود. دانش غیرآشکار می تواند در تمامی گستره زنجیره خلق ارزش سازمان وجود داشته باشد، زنجیره ای که از تأمین کنندگان شروع می شود وتوزیع کنندگان و بالاخره مشتریان را در برمی گیرد. مدیریت وظیفه دارد این دانش غیرآشکار را احصاکند و در اختیار سازمان قرار دهد.
موضوع دیگری که در بررسی مدیریت دانش باید مورد توجه قرار گیرد، تفاوت فرایند با برنامه است. برنامه از جایی شروع می شود ودر جایی تمام می شود اما فرایند استمرار دارد. در این دیدگاه، مدیریت دانش یک برنامه نیست، بلکه فرایندی است که پیوسته درصدد کشف، کسب، توسعه، ایجاد، تسهیم، نگهدرای و ارزیابی و به کارگیری دانش است. در این فرایند، توسعه و ایجاد دانش از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به بیانی دیگر دانش ، فناوری و مهارت را می توان از دیگران آموخت ولی فرایند توسعه را می توان در این چارچوب دید. ژاپن در ابتدا به تقلید تولیدات دیگران پرداخت، ولی پس از مدتی موفق شد دانش را توسعه دهد.
چین نیز در حال حاضر، در حال تقلید تولیدات دیگران است، اما به سمت تولید دانش حرکت می کند و با برنامه ریزی در تلاش است در سال???? به مرحله تولید دانش برسد. چین اعلام کرده است که حاضر است با ?‎/? درصد سود در صحنه رقابت جهانی حضور داشته باشد. در واقع یکی از ابعاد مدیریت دانش آن است که ما را قادر می سازد تا از طریق ایجاد پیوند مناسب بین تکنولوژی،منابع انسانی و ساختار سازمانی مناسب، بتوانیم در این صحنه پررقابت باقی بمانیم.
یکی از ویژگی های مدیریت دانش این است که نوعی مدیریت یکپارچه است. نمی توان در انجام یک فعالیت به تعدادی دانشور اهمیت داد و از دیگر کارکنان انتظار داشت بقیه کار را انجام دهند، بلکه مدیریت دانش یک طرح یکپارچه است و کل سازمان را در بر می گیرد.
مدیریت دانش بر پایه هدف های استراتژیک بنا شده است، بر محور فرایندهای کسب و کار حرکت می کند و از فناوری های اطلاعات کمک می گیرد. به عنوان مثال سازمان مدیریت و برنامه ریزی در نظر دارد نخبگان را وارد سیستم اداری کند. اگر قرار باشد که تنها بر روی نخبگان سرمایه گذاری کنیم نتیجه ای به دست نمی آوریم، اما اگر این افراد به عنوان الگو وارد نظام اداری شوند و اگر نظام اداری را به گونه ای سامان دهیم تا با آنها سازگار باشد آنگاه با این مدیریت یکپارچه حصول نتیجه ممکن خواهد بود.
در مدیریت دانش ، مدل های مختلفی مطرح شده است. مدل اول، مدل مبتنی بر رمزگذاری است، به این معنی که آنچه را در اختیار داریم به گونه ای مطرح کنیم که همه بتوانند از آن استفاده کنند. وقتی فرایندها را مستند سازی می کنیم از این مدل استفاده می کنیم. استفاده مجدد از دانش و تبادل مستندات دانش بر پایه تکنولوژی ارتباطات در این الگو قرار دارد.
مدل دوم مبتنی بر تجارب فردی است، یعنی تبادل دانش بین افرادی که بحث مدیریت منابع انسانی را برجسته می سازند. در این الگو تجربه و شایستگی های فردی از طریق ارتباط رو در رو، مبادله می شود.
به نظر می رسد مدل مناسب، الگوی مبتنی بر اجتماعی کردن است. یعنی تبادل و تولید دانش از طریق ارتباطات و سازماندهی مجدد، یا به عبارت بهتر ترکیبی از الگوی کد گذاری و الگوی مبتنی بر تجربه فردی، به این صورت که آنچه را می توان به راحتی کد گذاری کرد مطرح کنیم و آنچه را نمی توان کدگذاری کرد به روشهای مختلف در اختیار همگان قرار دهیم.
تقسیم بندی دیگر، رویکرد مبتنی بر انسان محوری و تکنولوژی محوری در حوزه مدیریت دانش است. رویکرد انسان محور بر جنبه های فرهنگی تأکید دارد و در آن مدیریت دانش ، روش کسب، تسهیم و نگهداری دانش است. در این رویکرد بر کارکنان دانشی و بر مدیریت انتزاعی دانش یا اطلاعات تأکید می شود و سرمایه اصلی سازمان را انسان ها می دانند و بر روی آنها سرمایه گذاری کرده و با استفاده از افراد به تولید دانش می پردازد.
رویکرد دوم مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات است. براساس این رویکرد، مدیریت دانش ، مفهوم توسعه یافته سیستم های مدیریت اطلاعات است و بر مدیریت اطلاعات و ارتباطات داخلی بین منابع اطلاعاتی تأکید دارد.
حال می خواهیم بدانیم در این فرایند به چه چیزهایی نیاز داریم و چگونه می توانیم این مدل را تبیین کنیم؟ در اینجا بحث چرخه دانش مطرح است. در این چرخه نخست اطلاعات خام به دانش تبدیل شده و سپس از صحت دانش تولید شده اطمینان حاصل می شود و در مراحل بعد کسب و تأمین دانش ، خلق دانش ، ترکیب دانش ، تسهیم دانش و نهایتاً کاربرد آن را خواهیم داشت. ابتدا یک سازمان باید موجودی دانش خود را شناسایی کند و محیط درونی و بیرونی سازمان را شناسایی کند. بسیاری از سازمان ها به دلیل عدم آشنایی با موجودی دانش خود، در تصمیم گیری ها و هدف گذاری ها دچار مشکل می شوند.
بعد از این مرحله، نوبت به کسب دانش می رسد. دانش را می توان از محیط داخلی و خارجی به دست آورد. اینجا دوباره تأکید می کنم که منابع دانش را باید در مشتریان، مراجعان، همکاران، رقبا، عرضه کنندگان و غیره جست وجو کرد. مرحله بعد، توسعه دانش با توجه به پایه های موجود است و برای این منظور باید توانایی ها و دانش کارکنان را افزایش دهیم. توسعه محصولات بهتر، خدمات بهتر، ایده های جدید تر و فرایند های مناسب تر همگی به مفهوم توسعه دانش در سازمان است و یا به عبارتی بهتر، تجلی توسعه دانش در این حوزه ها قابل مشاهده است.
مرحله بعد تقسیم دانش است. آنچه در مدیریت دانایی اهمیت دارد نحوه تقسیم دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و مورد نیاز و چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح گروهی و نهایتاً به سطح سازمانی است. اگر با سرمایه گذاری، افراد نخبه ای را آموزش دهیم و بتوانیم آن دانشی را که این افراد دارند در افراد دیگر و در کل کشور توسعه دهیم آنگاه می توان ادعا کرد که دانش را مدیریت کرده ایم.
ذخیره و به هنگام کردن دانش ، گام بعدی است که مانع از بین رفتن دانش می شود و امکان مورد استفاده قرار گرفتن را فراهم می سازد. مرحله بعدی در چرخه دانش ، ارزیابی دانش است. نحوه رسیدن به هدف های تعیین شده و استفاده از نتایج آن به عنوان «بازخورد» برای تعیین یا اصلاح هدف به این مرحله مربوط می شود.
یکی از سؤالات مطرح در حوزه مدیریت دانش این است که چه نوع دانشی در سازمانها مورد نیاز است؟ از جمله دانش های مورد نیاز، دانش ساختاری است. مدیریت دانایی فرهنگ، ساختار و نیروی انسانی خاص خود را می طلبد. برخی از انواع ساختارها که تناسب بیشتری با مدیریت دانایی دارند عبارتند از: ساختار تخت، گروه های خود گردان کامل، سازمانهای حبابی، سازمان دورانی، سازمان شبدری، سازمان سلولی و بالاخره سازمانهای آمیبی. وجه تسمیه سازمان حبابی، عمر کوتاه آن است به این معنا که با تغییر اوضاع، عمر آن پایان می یابد و یا در سازمان های آمیبی تغییر سریع ساختارها مورد نظر است تا با تغییرات سریعی که در دانش و دانایی صورت می گیرد خود را هماهنگ کنند.
دانش فرایند از دیگر دانش های لازم برای استقرار مدیریت دانایی است. دانش فرایند در صدد تحلیل و بهینه سازی فرایندهای کاری است. مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع در حوزه دانش فرایند قرار می گیرد.
دانش پرسنلی نیز یکی از دانش های مورد نیاز برای استقرار مدیریت دانایی است که در آن شایستگی ها و قابلیت های کارکنان داخلی مورد توجه قرار می گیرد.
علاوه بر آموزش های مرسوم به کارکنان، آموزشهای دیگری نیز برای استقرار مدیریت دانایی ضروری است. دانش پروژه ای یکی از این آموزش ها است که در آن مهارت ها، گزارش ها و تخصص های ذخیره شده یا کسب شده در رابطه با انجام کار مورد مطالعه قرار می گیرد. مدل های حل مسأله و ابزار موردنیاز برای مدیریت پروژه ها به این حوزه مربوط می شود. مستند سازی تجربیات نیز در این قسمت مورد توجه قرار می گیرد.
دانش هدایت، محور دانش هایی است که مدیران باید داشته باشند. شناخت دانش ضمنی و تبدیل آن به دانش آشکار، جزء جدایی ناپذیر و اصلی مدیریت دانایی است.
ویژگی ها و موانع سازمان های محروم از مدیریت دانایی را می توان به این شرح ذکر کرد: عدم نشانه های ابداع و ابتکار، عدم اولویت بندی و استفاده از دانش ، نادیده گرفتن دانش خارجی، دشواری جذب نیروهای دانشی جدید، ضعف در جذب و استفاده از سیستم های اطلاعاتی، مخفی کردن یا سیاسی نمودن اطلاعات، جدا شدن کارشناسان و نیروهای دانشگر از سازمان، فراموش کردن مسائل مهم و اساسی و استفاده محدود از دانش های موجود آن هم به صورت غیر متمرکز.
عدم توجه به رویکرد مدیریت دانایی باعث بروز مشکلاتی در حوزه منابع انسانی خواهد شد که در زیر به برخی از آنها اشاره می شود. همکاران خود را به حد کافی آموزش می دهیم، اما اجازه نمی دهیم که دانش خود را به کار بگیرند. تجارب زیادی را در پروژه ها فرا می گیریم، اما این تجربیات را به دیگران منتقل نمی کنیم. باوجودی که برای حل مسائل سازمان یا کشور، مجموعه ای از افراد متخصص و خبره وجود دارد، اما کمتر کسی می داند که چگونه باید آنها را شناسایی کنیم. در واقع به بخشی از کوه یخ که در زیر آب قرار می گیرد، یعنی دانش ضمنی توجه نمی کنیم. افراد باهوش را استخدام می کنیم، اما چند سال بعد آنها را به نفع دیگران از دست می دهیم. همه را به تقسیم دانش تشویق می کنیم، اما دانش های حساس را برای خود نگه می داریم. هماهنگی های لازم را برای آموزش و یادگیری خود و دیگران فراهم می کنیم، اما هدفهای آموزشی را فراموش کرده و یا نمی شناسیم.
خلاصه بحث من این است که انسان، سازمان و فناوری ، ابعاد اصلی مدیریت دانایی را تشکیل می دهند که باید به صورت یکپارچه مورد توجه قرار گیرند. ساختارها و فرایندها در بعد سازمان، فناوری اطلاعات و ارتباطات در بعد تکنولوژی وجنبه های روحی، فرهنگی، رفتاری و تخصصی در بعد سرمایه انسانی باید مورد توجه قرار گیرد و این مجموعه می تواند ما را به سمت استقرار درست مدیریت دانش هدایت کند.