حاکمیت پورتال های سازمانی و فرآیندهای راهبری

پورتالهای سازمانی مجموعه وسیعی از محتوا، برنامه های کاربردی و سرویسهایی را ارایه می دهند که توسط گروههای متعددی از کاربران و ذی نفعان کلیدی سازمان ها اداره می شوند. شاید بتوان گفت چارچوب یکپارچه سازی خاصی که پورتالهای سازمانی ارایه می کنند مهم ترین وجه تمایز این محصول با سایر برنامه های کاربردی تحت وب و وب سایت های پویا می باشد. وجوه دیگری همچون قابلیت سفارشی سازی،‌کاربردهای تعاملی، شخصی سازی و انتشار اطلاعات از طریق مولفه های همچون پورتلت ها چند مورد دیگر از ویژگی های پورتال های سازمانی می باشد بالطبع،‌ فرآیند تولید و توسعه یک پورتال نیز با سایر برنامه های کاربردی تحت وب چندان مشابهتی ندارد. هر نوع دانشی در زمینه توسعه برنامه های کاربردی تحت وب، می تواند در توسعه یک پورتال سازمانی بکارگرفته شود. اما گستردگی و پیچیدگی این حوزه،‌ مسئولیت های جدیدی را در زمینه طرح ریزی و اجرا تعریف می کند. شناخت مولفه های کلیدی سیستم، نحوه نگهداری یک پورتال سازمانی، گردش کار در مدیریت وظایف، شناسایی نیازمندیهای گروه های کاربری مختلف و ... از ابعاد مختلف این قضیه می باشند. البته سازمانها در مسیر رشد و تعالی همواره در مسیر درست حرکت نمی کنند. در یک گزارش ارایه شده در سال 2003 ، تخمین زده شد که سازمانهای بزرگ با بودجه سالیانه بیش از 200میلیون دلار در بخش فناوری اطلاعات، هر ساله به طور متوسط 120 برنامه کاربردی تحت وب را توسعه داده و یا از طریق برون سپاری تهیه می کنند. این برنامه ها، طیف وسیعی از عملکرد سیستمی از نمایش یک گزارش ساده از یک بانک اطلاعاتی سازمانی تا یک مجموعه پیچیده از فرآیند های سازمانی کسب و کار را در برمی گیرند. فراهم سازی یک رابط کاربری ساده و کاهش هزینه های عملیاتی صرف شده برای جلوگیری از توسعه های مجدد، از طریق پیاده سازی و ارایه وب سرویس جهت اشتراک سرویس-ها از اهداف رویایی استقرار پورتال سازمانی است هر چند پژوهش های بعمل آمده در موارد زیادی نشان می دهند که استقرار پورتالهای سازمانی به منظور یکپاچه سازی کاربردهای سازمانی، حتی می تواند پیچیدگی های این بخش را افزایش دهد. علت این مسئله به این امر بر می گردد که بسیاری از سازمانها، پورتال های متعددی را جهت رفع نیازمندی های متفاوت پیاده سازی می نمایند، بدون اینکه حتی به نحوه و کیفیت ارتباطات مابین آنها توجهی داشته باشند.

گارتنر، در طی گزارشی اعلام کرده که بسیاری از سازمانها خود را در جنگلی از پورتالها گرفتار کرده اند که در آن شدت رقابت بر سر منابع و مخاطبین مشترک به حدی بالاست که در اغلب موارد این استقرارها مانع از کسب موفقیت در تجربیات دیگر نیز می شوند. نکته در این است که بسیاری از سازمانها، به اشتباه استقرار پورتال های سازمانی را مشابه سایر سیستم های بزرگ درون سازمانی فرض می کنند. در مورد ERP، اغلب نیازمندی های تجاری در طول دوره نسبتا طولانی گردآوری شده و در قالب منطق های کسب و کار سیستمی برنامه ریزی شده اند. کاربران نهایی نیز از طریق مجموعه قواعد کسب و کار برنامه ریزی شده به مدیریت اطلاعات پرداخته و با یک بانک اطلاعاتی بزرگ و در حال رشد در تعامل خواهند بود. در طول زمان این بانک اطلاعاتی به سرعت رشد کرده و نیازمند نگهداری و بهینه سازی خواهد بود، در حالیکه منطق های کسب و کار در این بین ثابت و بدون تغییر باقی مانده اند. این به سازمان اجازه می دهد تا پشتیبانی و نگهداری سیستم را با تعداد محدودی از متخصصین فناوری اطلاعات تحت پوشش قرار دهد. از آنجا که فرآیندهای کسب و کار تغییراتی محدود را تجربه می کنند، مقیاس پذیری سیستم صرفا در سطح بانک اطلاعاتی قابل اندازه گیری خواهد بود. چنانچه سازمان با حجم بالای اطلاعات مواجه شود، تهیه و بکارگیری سخت افزار اضافی می تواند راهگشا باشد. اما در مورد پورتال شرایط متفاوتی وجود دارد. بانک اطلاعاتی که براحتی رشد می کند، قواعد کاری که به سرعت و تحت تاثیر عوامل مختلف تغییر می کنند. شرکای تجاری و ذی نفعانی که خواهان مشارکت در مدیریت فرآیندها، طیف کاربران نهایی و محتوای قابل انتشار می باشند، همه با هم راهبری پورتال سازمانی را به معضل جدیدی برای سازمان بدل می سازند.

اغلب مشاهده می شود که در سازمانهای بزرگ که بدون در اختیارداشتن طرحی منسجم و یکپارچه در تلاش برای پاسخگویی به نیازهای کسب و کاربری می باشند، پروژه های تکراری توسط تیم های مختلف تعریف می شوند که در آنها سعی شده مشکلات مشابهی را با محصولات و رویه های مختلف حل نمایند. تنها سازمانهای محدودی هستند که مدل موفقی از حاکمیت فناوری اطلاعات را در راستای اهداف سازمانی پیاده سازی نموده اند

در این بین مدل حاکمیتی فناوری، موضوعی است که به سرعت در سازمانها رشد کرده و سرنوشت پورتال سازمانی تنها به عنوان یکی از نمادهای تلاقی فناوری با کسب و کار در سازمان با آن گره خورده است. بررسی ها اغلب نشان می دهد که چنانچه کاربران قادر نباشند به اهداف خود در پورتال دست یابند و در کل تجربه کاربری مناسبی در آن کسب نمایند،‌ نمی توان انتظار داشت تعامل صحیحی با آن داشته باشند. گروه های کاربری مختلفی در سازمان وجود دارند که به صورت بالقوه خواسته های متعارضی را در زمینه رابط کاربری، برندسازی، مدیریت محتوا، شخصی سازی و ... دارند. تاثیرگذاری پورتال در این بین وابسته به ساختار حاکمیتی مطلوبی است که قادر باشد با فراهم سازی تعادلی بین خواسته ها و دستاوردهای کوتاه مدت، تعاملات بلند مدت موثری را فراهم نماید. یک مدل حاکمیتی در سطح حداقل بایستی قادر باشد،‌ همسویی استراتژی های مبتنی بر فناوری را با اهداف سازمان توجیه و حفظ نموده و سرمایه گذاری سازمان در این بخش را با توجه به ملاحظات بازگشت سرمایه قابل اطمینان جلوه دهد. به هر حال بدون وجود حمایت از سطوح بالای مدیریت اجرایی سازمان، حصول این چنین نتایجی بعید به نظر می رسد. مدل حاکمیتی مورد نظر بایستی توانایی تصمیم گیری به موقع را در اختیار داشته باشد. در این بین نبایستی نقش ذی نفعان کلیدی و شرکای تجاری را فراموش نمود، هر چند یکی از موارد بحرانی مدیریت تاثیرگذاری بیش از اندازه یک بخش بر استراتژی کلان طرح می باشد.

تیم راهبری پورتال، بایستی در کلیه مراحل شکل گیری طرح تا پیاده سازی، استقرار، پشتیبانی و توسعه حضور داشته باشند. هر چه این ساختار در مراحل ابتدایی تری شکل گرفته شود، می تواند با شناخت و اولویت بخشیدن به نیازمندی ها، نقش موثرتری را در موفقیت طرح ایفا نماید. اعضای این تیم بایستی از ذی نفعان کلیدی انتخاب شوند. در سازمان تجاری، این کارگروه می تواند متشکل از نمایندگانی از منابع انسانی، مالی، بازاریابی، حقوقی، ارتباطات، فناوری اطلاعات و واحدهای کسب و کاری و تولید کننده باشد. این افراد بایستی دیدگاهی مشتاقانه و آگاهانه نسبت به بکارگیری فناوری در کسب و کار سازمان داشته باشند.

کمیته راهبری را که توسط حامیان اصلی پروژه هدایت می شود بالاترین سطح گروه راهبری می توان برشمرد که معمولا در راس آن مدیریت ارشد تکنولوژی یا مدیریت ارشد فناوری اطلاعات سازمان قرار دارد. بازبینی و نظارت بر استراتژی پورتال و تمرکز بر تحوه مواجه با مشکلات سطح بالا از مسئولیت های این بخش است. این کمیته معمولا اعضایی را در برمی گیرد که تاثیرپذیری کسب و کار سازمان از حاکمیت فناوری اطلاعات را تحت نظر دارند. در سطوح پائین تر، گروه-هایی تخصصی فعالیت دارند که توصیه های خاص را به کمیته راهبری ارایه می دهند که از مهم ترین آنها می توان به تیم فنی و تیم مهندسی محتوا اشاره کرد. تیم فنی با مباحث مرتبط با زیرساخت، شبکه سازی و استانداردهای توسعه پذیری پورتال سر و کار داشته و توصیه هایی ارایه نموده و جهت ارزیابی تاثیرگذاری مدل راهبری در زمینه های فنی، گزارشاتی را ارایه می نماید. اعضای این تیم بالطبع از بخش فناوری اطلاعات سازمان انتخاب می شوند. تیم محتوا با فرآیند گردآوری، تامین، تولید، انتشار و طبقه بندی و به صورت کلی مهندسی محتوا در ارتباط است و اغلب از واحدهای ذی نفع بخش ارتباطات (‌روابط عمومی) و بازاریابی می باشند. سایر فرآیند مرتبط همچون آموزش و گسترش انجمن های کاربری فعال نیز عموما در حوزه مسئولیت های این گروه قرار می گیرد.

در این بین، تیم راهبری بایستی جلسات دوره ای را در دوره های کوتاه مدت به عنوان مثال دو هفته یکبار جهت راهکار توسعه فرآیندها، سیاست گذاری ها و انتشار آنها در سند راهبری پورتال برگزار می نمایند. همچنین جلسات ماهیانه جهت بررسی مشکلات، ایده های نو، درخواست های جدید و سنجش عملکرد با معیارهای ارزیابی موفقیت پورتال برگزار می شوند. مدیر برنامه های پورتال فرد مسئولی است که بایستی برنامه ریزی منظم و منسجمی جهت برگزاری جلسات و ارایه دستور جلسات تدوین نموده و پیگیری اجرای وظایف هر تیم را برعهده گیرد. اولویت ابتدایی برای تیم راهبری بایستی حل مشکلات فوری راهبری در مرحله استقرار باشد. این امر با تدوین و انتشار سیاستها و فرآیندها در قالب سند راهبری پورتال صورت می-پذیرد. سند راهبری، مستندی است که با بررسی و بازبینی مستمر، نیازمندی های استقرار را منعکس می سازد. بخش عمومی سند، معمولا شامل دورنما و اهداف پورتال، مدل تشریح تیم راهبری و اهداف تیم می باشد. این بخش ممکن است شامل مقاصد و فرآیند مدیریت سند راهبری نیز باشد.

بخش طراحی و ناوبری، عناصر ناوبری و فهرست اختصارات و اصطلاحات برای عناصر را شامل می شود. بخشی از مستند می تواند شامل تصاویری از قالب صفحات کلیدی پورتال همچون صفحه اصلی باشد. استانداردهای مورد نیاز و موارد اختیاری بایستی در این بخش تعریف شده و المان های نمایشی با سادگی و کاملا شفاف بیان شوند. بخش محتوا، طبقه بندی فرآیند و ابزارهای مدیریت محتوا را پوشش می دهد. بسیاری از سازمانها ملاحظاتی برای چرخه عمر محتوا تعریف کرده و اینکه ارایه کنندگان این محتوا بایستی از دوره تجدید سازی محتوا آگاه شوند. در این بخش مدیریت و طبقه بندی محتوا و ساختار محتوا شامل فرا داده-های مرتبط با آن نیز بایستی تعریف شوند. بر همین اساس می توان بخش توسعه شامل تشریح رویه های توسعه، مدیریت کد منبع، تغییر محیط توسعه و ابزارهای توسعه را تهیه کرد. ضمن اینکه در بخش امنیت،‌ساختار سلسله مراتبی نقش ها و گروه های کاربری توصبف شده و نحوه مدیریت گروه ها بررسی می شود. نحوه ارتباط با سرویس هایی همچون LDAP جهت ذخیره سازی پروفایل، احراز هویت-کاربران و همچنین مکانیزم پیاده سازی سرویس احراز هویت واحد (Single Sign On) نیز می تواند مورد بررسی قرار گیرد. بسیاری از بخش های دیگر بر اساس نیازمندی های سازمان، به این سند افزوده می شود. از جمله این بخش ها می توان به مجموعه قوانین و توافق نامه های بهره برداری از سرویس و حریم شخصی، فرآیندهای آموزشی و .. اشاره کرد.

راهبری پورتال با رشد سطح بلوغ سازمان در استقرار و تبدیل فناوری اطلاعات به یک چارچوب کاری جهت توسعه کاربردها، محتوا و تعاملات سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار می شود و نبایستی فراموش کرد یک مدل راهبری موثر و فرآیند فعال راهبری نقش قطعی در موفقیت پروژه های پورتال در سازمانها و بهبود کسب و کار ایفا می نماید.