10 شیوه برتر پشتیبانی کاربران در حوزه فناوری اطلاعات
هدف هر تیم پشتیبانی این است که کانون تماس بین کاربران و سازمان باشد. رویای هر شرکتی داشتن یک تیم پشتیبانی منظم، ماهر و با کیفیت بالاست. اما در بسیاری از شرکت‌ها نگرانی‌های مربوط به بودجه، مدیریت را از دستیابی به چنین هدفی بازمی‌دارد. مشتریان به محدودیت‌های شرکت شما اهمیت نمی‌دهند. آنها توقع دارند که در هنگام نیاز از یک پشتیبانی با کیفیت بالا، از طریق کانال‌های متعدد و توسط کارکنان مطلع و خوش رفتار برخوردار باشند.
شرکت‌هایی که پشتیبانی را یک مرکز هزینه زا می‌دانند و آن را با دقت و منابع لازم تدارک نمی‌بینند، دارای یک نقطه ضعف رقابتی هستند. اگر محصول یا سرویس شرکت شما از بهترین کیفیت برخوردار باشد، ولی سرویس مشتریان ضعیف باشد یا از طرف دیگر تعداد کارکنان لایق و شایسته شما بسیار کم باشند، آنگاه مشتریان نسبت به شما دید منفی پیدا کرده و مشتریان شرکت را از دست خواهید داد.
سرویس معمولی و پیش پا افتاده مشتریان زمانی به تله تبدیل می‌گردد که یک محصول یا سرویس جدید بدون آماده سازی و آموزش دپارتمان پشتیبانی معرفی شود. در این مواقع هجوم سوالات کاربران به پشتیبانی صدمه می‌زند. بار کاری زیاد روی دوش کارکنان پشتیبانی دو پیامد آنی دارد؛ اولاً بهره وری را کاهش می‌دهد و ثانیاً، وقتی افراد سخت کار کنند، خوش رفتاری و توان پاسخگویی آنها کاسته می‌شود. در ادامه این مطلب ده نکته کلیدی قابل توجه در خصوص ایجاد و ارتقاء یک تیم پشتیبانی (Help Desk) حرفه ای به شما معرفی می‌گردد:
- سازماندهی را در اولویت قرار دهید
اولین و ارجح‌ترین شیوه پشتیبانی، سازماندهی آن به یک روش ساده و موثر است. هر چند کار سازماندهی پشتیبانی می‌تواند با استفاده از یک نرم افزار تسهیل شود، اما این کار واقعاً فراتر از یک فرآیند استراتژیک سطح بالاست. در این راستا اولین گام، سازماندهی اطلاعات است. این کار مستلزم توسعه یک پایگاه دانش آن‌این صریح و فاقد پیچیدگی است که اکثر نگرانی‌های مشتریان شما را به وضوح مورد توجه قرار می‌دهد. درک و دسترسی به این بانک اطلاعاتی آنلاین را آسان کنید و در برابر وسوسه گنجاندن هر نوع اطلاعی در آن مقاومت کنید.
یک پایگاه دانش آنلاین حجم تماس‌ها را کاهش داده و روشی آسان در اختیار مشتریان قرار می‌دهد تا آنها خودشان به سوالات معمولی و ساده پاسخ دهند. اما اگر سعی کنید با استفاده از این مولفه پشتیبانی به هر سوالی پاسخ دهید، آنگاه هدف از ایجاد آن را در اولین مکان نفی خواهید کرد. هدف سرویس‌های پشتیبانی این است که اطلاعات مورد نیاز کاربران را در اختیارشان قرار دهد، بدون اینکه آنها تلاش زیادی به خرج دهند. برای مدیریت موثر این بانک اطلاعاتی می‌توانید حجم تماس‌های تلفنی با پشتیبانی را بکاهید و اجازه دهید سوالات ساده‌تر در این بانک اطلاعاتی آن لاین به طور خودکار پاسخ داده شوند. البته کارکنان پشتیبانی باید به یک پایگاه دانش گسترده‌تر و همچنین یک بانک اطلاعاتی که حاوی پاسخ تمام سوالات گذشته است، دسترسی داشته باشند. این امر به کارکنان مذکور کمک می‌کند که سریع‌تر به پاسخ‌ها دسترسی یابند.
- برای استخدام لایق‌ترین افراد وقت بگذارید
شرکت‌هایی که سرویس مشتریان آنها برتر است، از لحاظ استخدام بهترین افراد نیز برتری دارند. راز هر پشتیبانی موفق، استخدام پرسنل شایسته است. کارکنان پشتیبانی در بسیاری از موارد تنها ارتباط زنده موجود بین مشتریان و شرکت هستند. کارآیی و شایستگی این کارکنان می‌تواند طی مرحله استخدام ارزیابی شود، اما فراتر از آن، مهم است که بر نحوه مدیریت آنها در شرایط پر دغدغه نیز نظارت کنید. به خاطر داشته باشید که مشتریان اغلب در وضعیت‌های بحرانی با پشتیبانی تماس می‌گیرند. در چنین موقعیتی شایستگی کارمند را می‌توان از طریق مهارت‌های فنی و ارتباطی او در ارائه پشتیبانی لازم سنجید. اداره مشتریان ناراضی در طول روز یک وظیفه دلهره آور است که تاثیر منفی بر روحیه کارمندان خواهد گذاشت. بنابراین قبل از استخدام، نامزدها را با پرسش چند سوال آزمایش کنید تا ببینید آنها در این وضعیت چه کاری انجام می‌دهند. شایستگی و منش آنها را هنگام پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و همچنین اعتماد به نفس، شکیبایی و منطق آنها را بررسی کنید. فردی را استخدام کنید که آمیزه خوبی از مهارت فنی و همچنین مهارت سرویس به مشتری را دارد. برای مثال، یک روش صحیح این است که اگر قصد دارید ۱۰ پرسنل را برای پشتیبانی استخدام کنید، ۵ نفر را با مهارت بیشتر در سرویس به مشتریان و ۵ نفر دیگر را با مهارت‌های فنی بالاتر برگزینید تا به یک تعادل خوب و فرصت برای انجام وظایف مختلف دست یابید. در راستای رسیدن به این هدف، اطمینان از اینکه پرسنل شما تمایل به انجام کار گروهی دارند نیز اهمیت دارد.
- در زمینه آموزش مداوم سرمایه گذاری کنید
هیچ چیز نمی‌تواند ناامید کننده‌تر از این باشد که برای گرفتن سرویس، پشت خط بمانید و بعد بفهمید فرد سرویس دهنده نمی‌تواند پاسخ سوال شما را بدهد. سرمایه گذاری‌های مستمر در زمینه آموزش کارمندان یکی از بهترین شیوه‌ها در پشتیبانی است که عملکردهای شما را بهبود خواهد داد. با سطح پیچیدگی فزاینده فناوری امروز، شغل پرسنل پشتیبانی چالش بر انگیزتر شده است. مشتریان صبر و شکیبایی خود را از دست داده‌اند؛ آنها پاسخ‌ها و راه‌حل‌های خود را همین حالا می‌خواهند! برای رویارویی با این نوع شرایط، آموزش مستمر کارکنان پشتیبانی ضروری است. پرسنل غیر از یادگیری روش‌های حل و فصل مشکلات و گوش دادن موثر، برای ارائه پاسخ‌های دقیق در تعاملات مستقیم و یا ارسال ایمیل باید آموزش داده شوند. علاوه بر آموزش کارکنان در زمینه "مهارت‌های اجتماعی"، آموزش مداوم آنها در زمینه‌های شغلی و مهارت‌های فنی نیز ضروری است. شرکت‌هایی که بهترین شیوه‌های پشتیبانی را در بر دارند، باید بخشی از بودجه خود را به آموزش مداوم کارمندان خود تخصیص دهند تا مطمئن شوند که پرسنل آنها قادر به برآوردن نیازهای سرویس گرای مشتریان هستند ("مهارت‌های اجتماعی") و همچنین می‌توانند به نحو شایسته پرسش‌های فنی را پاسخ دهند.
همانند فعالیت‌های ورزشی، "گروه گرایی" مشخصه هر سازمان موفق است. یک مدیر پشتیبانی شایسته، ورای داشتن مهارت‌های خوب مدیریتی و فناوری، نقش رهبر را نیز دارد. برای دستیابی به بهترین شیوه‌های پشتیبانی در یک سازمان، هر یک از کارکنان این بخش باید کوشش همکاران خود را درک کرده و از آن قدردانی کنند. مدیریت باید هر یک از کارمندان پشتیبانی را به عنوان بخش جدایی ناپذیر سازمان در نظر بگیرد و بداند که این کارمندان "دون پایه" نیستند یا حداقل نباید این طور قلمداد شوند. مدیران سطح بالا برای مشاهده این که همه چیز رو به راه است و همچنین تشویق کارکنان باید بخشی از وقت خود را در مکان پشتیبانی صرف کنند. یک دست نوازش ساده برای روحیه همیشه خوب است، اما اگر تشویق خاتمه یابد، به زودی در می‌یابید که یک عده کارمند ناراضی دارید که با تمام پتانسیل خود کار نمی‌کنند. برای کارکنان خود در پشتیبانی جوایز و مشوق‌های مالی در قالب کارت‌های هدیه برای صرف شام یا خرید از فروشگاه‌ها تدارک ببینید. تقدیر نامه یا جوایزی را برای "کارمندان برتر هفته" تامین کنید. آنها را به یک ناهار یا گردش آخر هفته با حمایت مالی شرکت دعوت کنید. این کار باعث تقویت روحیه کارمندان می‌شود و شما بهره وری بیشتری بدست خواهید آورد.
در دسترس بودن به منظور برآوردن نیاز مشتریان، به طور آشکار یک شیوه برتر پشتیبانی است که غالباً دنبال نمی‌شود. مشکلات مشتریان طبق یک زمان بندی ثابت بروز نمی‌کنند، و اگر شما کارمندانی برای یک شیفت محدود مثلاً شبها یا دقیقاً جدول زمانی ۸ صبح تا ۵ بعد از ظهر دارید، آنگاه نیاز مشتریان شما به موقع برآورده نخواهد شد. این امر به ویژه برای سازمان‌هایی مهم است که مشتریانی در مناطق مختلف جهان دارند. این شرکت‌ها ممکن است در ۲۴ ساعت شبانه روز تماس‌هایی از مشتریان خود در مناطق جغرافیایی مختلف داشته باشند. در دسترس بودن ضروری است، چون مفهوم انعطاف پذیری را دارد. برای مثال، اگر بخش بازاریابی در حال تبلیغ است، یا اگر نسخه جدیدی از محصول خود را منتشر کرده‌اید، آنگاه شما به پشتیبانی بیشتر، حتی در ساعات غیر عادی نیاز خواهید داشت. سازماندهی پشتیبانی شما باید برای تامین اضافه کاری به قدر کافی انعطاف پذیر باشد، یا مدیریت برای تماس‌هایی که به طور موقتی افزایش یافته، کارکنان بیشتری را به صحنه آورد.
- مهارت‌های شنیداری را پرورش دهید
شنونده خوب بودن برای هر شغلی یک مهارت عالی و نیز یکی از بهترین شیوه‌های پشتیبانی در هر شرکتی است. کارمند پشتیبانی فراتر از مهارت‌های فنی، باید از مهارت شنیداری استثنایی برخوردار باشد. مهارت‌های شنیداری به ۲ دلیل اهمیت دارند. اول از همه، از دیدگاه سرویس مشتری، مشتریان باید احساس کنند که به آنها توجه می‌شود. در درجه دوم، مهارت‌های شنیداری به کارمند پشتیبانی کمک می کند که ماهیت و علت مشکل را کاملاً درک نماید. در هنگام آموزش، کارمندان پشتیبانی باید تفاوت بین شنیدن ساده، و واقعاً گوش کردن به مشتری را بیاموزند. به آنها باید آموزش داده شود که چگونه یک شنونده کارآمد باشند و هر مشکل اصلی را که باید رفع شود، درک کنند.
- روی ابزارهای پشتیبانی سرمایه گذاری کنید
ابزارهای پشتیبانی در برتری سازمان شما نسبت به سازمان‌های رقیب نقش حیاتی ایفا می‌کنند. صنعت پشتیبانی بالاترین گردش کارکنان را دارد و برای اداره موثر این بخش، لازم است که کارکنان آن را با ابزارهای عالی جهت ردیابی، ورود به سیستم، حل و فصل فوری مسائل و بهبود بازده کلی پشتیبانی مجهز کرد. به یاد داشته باشید که نرم‌افزارهای پشتیبانی متعددی با ویژگی‌های کلیدی مختلف وجود دارند. یک ابزار ساده که در هر پشتیبانی باید وجود داشته باشد، اسکالاتور (escalator) است. اسکالاتور یک فرآیند ساده است که توسط محیط نرم افزار شما ارتقا یافته است. این فرآیند از معطل شدن مشتریان برای حل مشکلاتشان جلوگیری می‌کند. شما ممکن است به مشتریان این روش را ارائه دهید که به یک صفحه وب وارد شوند و پیشرفت مساله خود را مشاهده کنند. این گام ساده دنباله تماس‌های تلفنی با تیم پشتیبانی شما را کاهش می‌دهد. بسیاری از ابزارهای فنی که در پشتیبانی استفاده می‌کنید، ساده اما بسیار موثر هستند. افزودن راه حل‌های پشتیبانی از راه دور نیز به کارکنان امکان تعامل مستقیم با کاربر از طریق یک اتصال ایمن را می‌دهد. شما قبل از هر چیز به یک نرم افزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مانند نرم افزار دانا نیاز دارید، این گونه نرم افزار ها امکان مدیریت یکپارچه کل فرآیند ارائه خدمات را فراهم آورده و تصویری واضح از وضعیت و کیفیت خدمات در اختیار شما قرار می دهد.
- بین استعداد و ابزارها تعادل برقرار کنید
شرکت‌هایی که سرویس‌های موثری را از طریق پشتیبانی خود ارائه می‌دهند، به ترکیب و ساختار این بخش توجه دارند. یکی از شیوه‌های برتر پشتیبانی تخصیص قطعی (و نه تصادفی) وظایف است تا اطمینان حاصل شود که می‌توانید از مهارت خاص هر یک از کارکنان بهره کامل ببرید. شیوه‌های برتر پشتیبانی همچنین خواهان ارزیابی‌های منظم فناوری هستند تا مطمئن شوید که بهترین نرم افزار پشتیبانی را برای برآوردن نیازهای در حال تغییر مشتریان در اختیار دارید. محیط نرم افزاری شما ممکن است نیازهای امروز شما را برآورده سازد، اما شاید فردا دریابید که آن دیگر برای برآورده ساختن نیازهایتان کافی نیست. مطمئن شوید که محیط پشتیبانی شما راههای متعدد ارتباطی را در خود جای داده است: یعنی علاوه بر تماس‌های تلفنی، از ایمیل و IM نیز باید پشتیبانی کند و مهم‌تر از همه، برای پشتیبانی یک محیط نرم افزاری ایجاد کنید که استفاده از آن برای کارکنان شما آسان باشد. در واقع تمرکز آنها باید روی یافتن راه حل‌ها و کمک به مشتریان باشد، نه تلاش برای کشف نحوه استفاده از یک سیستم دشوار.
- شکایات را به صورت الکترونیکی ضبط کنید
ضبط الکترونیکی تمام رخدادها و مشکلات، یکی از بهترین شیوه‌ها برای پشتیبانی با هر اندازه‌ای است. تمامی کارکنان پشتیبانی برای مستندسازی هر چیز باید آموزش داده شوند. جمع آوری داده‌ها از طریق ضبط پیوسته آنها، به حل مشکلات آتی کمک کرده و همچنین در تحلیل نحوه عملکرد فعلی پشتیبانی موثر خواهد بود.
- از مشتریان خود نظرخواهی کنید
یکی از بهترین شیوه‌های ارتقاء پشتیبانی که می‌تواند توسط هر سازمانی اتخاذ شود، انجام نظر‌سنجی‌های رضایت است. نظرات مشتریان به مدیریت درک بهتری از نحوه عملکرد کارمندان خود و شایستگی آنها در زمینه‌هایی همچون دانش محصول و مهارت‌های ارتباطی می‌دهد. این نظر‌سنجی‌ها علاوه بر اینکه به شما اطمینان می‌دهند که همه چیز رو به راه است، به کشف مناطقی که به زودی دچار مشکل می‌شوند نیز کمک می‌کند، بنابراین می‌توان آن را قبل از تشدید اصلاح کرد.
