باشگاه مشتریان و اهداف آن

تعریف باشگاه که در مفهوم کلی به معنای گردآمدن گروهی از افراد در یک تشکل منسجم است باشگاه مشتریان نیز به معنای گردآمدن مشتریان یک مجموعه/ برند تجاری در کنارهم گفته می‌شود. البته نباید آن را با باشگاههای ورزشی و... اشتباه گرفت چون اساساً این گروه توسط مجموعه‌هایی نظیر فروشگاههای زنجیره‌ای، فروشگاههای پوشاک، بانکها و.. شکل می‌گیرد که عملکردی متفاوت با باشگاه به مفهوم عام دارد.
باشگاه مشتریان برای تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان در برندهای تجاری شکل می‌گیرد. گرد آمدن مشتریان در یک تشکل ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آنها را به مجموعه‌ها نیز بیشتر کند. معمولاً باشگاه مشتریان همراه با اجرای برنامه وفاداری خواهد بود.
باشگاه مشتریان دارای ویژگی‌های مختلفی است از جمله: ارتباط بر پایه گفتگو، ارزش گرا بر پایه ایجاد منافع مادی و غیر مادی که هدف آن ایجاد یک رابطه عاطفی بین مشتری و عرضه کننده خدمات/کالا است که البته با رفتار اعضاء شکل خواهد گرفت، و کمک می‌کند به اینکه آن را از سایر موارد مشابه مانند باشگاههای تفریحی، تخفیفی، وفاداری و... متمایز نماید. باشگاههای مشتریان هدفمند بوده و برنامه ‌های منظم و پیوسته ‌ای جهت مشتریان دارد. یکی از اهداف آن در جهت فروش بیشتر و کسب منافع برای دو طرف است. پس از جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، باشگاه از سلایق، علاقه ‌مندی و درخواستهای آنها اطلاع یافته و بوسیله آن آینده مجموعه‌ های تجاری را ترسیم و بهینه می‌کند. تولیدات، خدمات و سایر فعالیتهای هر مجموعه‌ ای با استفاده از اطلاعاتی که از این بخش بدست می‌آید، می‌تواند توسعه یافته و در جهت رضایت مشتریان گام بردارد.
معمولاً پس از ایجاد و گردهم آمدن مشتریان در کنارهم، باشگاه مشتریان پیش برنده اهداف برنامه وفاداری خواهد بود. به این مفهوم که اعضا ارزشهای افزوده‌ ای کسب می‌کنند که سایر مشتریان از آنها بی بهره‌اند. البته می ‌توان باشگاه مشتریان ایجاد کرد و برنامه وفاداری نداشت. این امر باعث تنزل یک باشگاه مشتریان در حد عضویت ساده می‌شود. و یا اینکه برنامه وفاداری داشت ولی باشگاه مشتریان را ایجاد نکرد. ولی همیشه این دو مقوله می‌توانند در کنار هم بسیار موفق تر باشند. عملکردی که مرتبط با بخش مدیریت ارتباط با مشتری نیز شناخته می‌شود.

اهداف با شگاه مشتریان

شاید مهمترین هدف باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو سویه با مشتری و ایجاد منافع مشترک است. تکرار خرید مشتری به همراه رضایت او از مجموعه تجاری. پر واضح است که راضی بودن مشتریان وابسته به عملکرد مجموعه تجاری است. بنابراین باشگاه مشتریان با استفاده از اطّلاعات جمع‌آوری شده می ‌تواند آینده را ترسیم کرده و از نقطه نظر اعضاء بهره ببرد و فروش خود را نیز بیشتر نماید. این کار باعث ایجاد رضایت مشتری، منافع بیشتر برای مشتری و همچنین فروش بیشتر برای مجموعه تجاری و در نتیجه رضایت طرفین خواهد شد. اصطلاح معروف برنده برنده از دیگر اهداف مهم ایجاد باشگاه مشتریان در مجموعه‌ها، مقوله داده کاوی (data mining) اعضاست. با امکان فراهم شده در یک باشگاه مشتریان می ‌توان از پردازش اطلاعات فروش و اطلاعات مشتریان در کنارهم بهره برد. به طور مثال از رنج سنی، تحصیلاتی، منطقه سکونت، جنسیت و... خریداران مطلع گشت و بر اساس آن داده‌های با ارزشی از بخش فروش/خدمات بدست آورد. مثلاً متوجه شد که یک کالای خاص برای چه گروهی از مشتریان و با چه اطلاعات دموگرافیکی مناسبتر است. یا اینکه در چه ساعاتی از روز چه اقشاری برای خرید از مجموعه ‌های تجاری اقدام می‌کنند و یا اینکه پراکند گی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف فروش به چه میزان است. حتی در موارد پیشرفته تر می‌ توان با استفاده از نظرسنجی از سایر خصوصیات نظیر علایق و سلایق مشتریان اطلاع یافت و با کمک آن به ارائه خدمات/کالاهای پرفروشتر روی آورد.

کارتهای معرف باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان پس از شکل گیری باید تفاوتی بین افرادی که عضو این باشگاه هستند و دیگر مشتریان قائل شود. بنابراین هر فردی که از مجموعه خرید می‌کند لزوماً نباید عضو باشگاه شود. حضور داوطلبانه و ایجاد حداقل‌های شرایط عضویت (مثلاً خرید به میزان تعیین شده)، یکی از مهمترین سیاستهای اجرای باشگاه مشتریان و عضو گیری است. زیرا داشتن اعضای فراوان نشانگر موفق بودن باشگاه نیست. بلکه باید اعضای باشگاه، فعال، آگاه و از اینکه عضو باشگاه مشتریان هستند خرسند باشند.

چگونگی راهبری باشگاه مشتریان بسیار پراهمیت تر از داشتن چنین تشکلی است. اگر باشگاهی ایجاد شود و خدمات متناسب و وابسته به مشتریان ایجاد نشود، از اهداف آن فاصله می‌گیرد. شاید به راحتی بتوان تضمین کرد که اگر درست و با برنامه پیش رفت به فروش بیشتر و سود فراوان تر خواهد رسید. نتیجه ‌ای که هدف نهایی ایجاد باشگاه مشتریان برای مجموعه‌های اقتصادی است. یکی‌ از روش‌های ایجاد باشگاه استفاده از کارت عضویت یا کارت وفاداری مشتری می‌باشد. در این حالت با استفاده کاربر از خدمات یا میزان خرید از مجموعه به شخص امتیاز داده میشود و همین امتیازها باعث ورود شخص به دست بندی‌های آن برند میگردد. دست بندی هایی مثل برنزی نقره‌ای و طلایی که در هر رده پیشنهادهای ویژه‌ برای دارند کارت در بر خواهد داشت.

یکی از محصولات پورتال سامان، نرم افزارباشگاه مشتریان می باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید برروی این لینک کلیک کنید.